Publicado em 13 de Janeiro de 2023

Você já ouviu falar sobre personas? Mais específicas e focadas que o famoso público alvo, as personas são uma estratégia cada vez mais comum, usada por empresas dos mais diversos segmentos, para entender o público e direcionar produtos, serviços e a comunicação propriamente dita.

Há alguns anos esse estudo de personas começou a se popularizar no Brasil, e hoje é uma das formas mais eficientes de entender quem são seus clientes, como se comunicar com eles e, principalmente, como a sua empresa pode gerar valor para essas pessoas.

Quer saber mais sobre o estudo de personas e como ele pode transformar a sua empresa? Continue a leitura.

O que são personas?

As personas são personagens semi fictícios que representam seu cliente ideal. Através de uma análise de informações reais de comportamento, características pessoais, características demográficas e informações de trabalho, estudo, objetivos, motivações e desafios, é possível entender quem é o consumidor mais propício a consumir seus produtos e/ou serviços.

E é claro que, com esse conhecimento, é possível direcionar cada vez mais a comunicação, entendendo quais são os diferenciais competitivos mais valiosos para cada tipo de pessoa, quais produtos e/ou serviços fazem mais sentido para cada persona e, a partir daí, otimizar cada vez mais o seu processo de aquisição de clientes.

Para definir as personas da sua empresa, é importante que você tenha contato direto com o seu público alvo. Com as informações que você já possui e eventualmente algumas entrevistas, é possível entender quais são as aspirações dessas pessoas, o que elas precisam e como a sua empresa pode ajudá-las com suas demandas.

No entanto, se a sua empresa ainda está começando e não possui uma base de clientes, será necessário avaliar a concorrência e começar o desenho pelo público que você idealiza atender.

Com o passar do tempo, e na medida em que a sua empresa cresce e muda, é preciso reavaliar as personas e analisar se o que foi desenhado é, e fato, o que realmente acontece. Em alguns casos, alguns ajustes podem ser necessários.

Qual é a diferença entre persona e público-alvo?

Existe uma grande dúvida sobre a diferença entre personas e público alvo. Durante muitos anos, a maior parte das empresas definia seus consumidores através do público alvo.

O público alvo tende a ser muito mais demográfico do que a persona. Um exemplo clássico de público alvo seria: homens e mulheres, entre 30 e 45 anos, casados e com uma renda mensal de aproximadamente R$4.000.

Percebe como essas informações não se aprofundam e não dizem muito sobre o cliente? São muito gerais e abrangentes.

No caso de um estudo de personas, por exemplo, é definido o desenho de pessoas que irão representar seus clientes. Podem existir mais de uma, com focos distintos.

Um exemplo de persona seria: Mariana, 35 anos, casada e com dois filhos, voltou para o mercado de trabalho há dois anos e está em uma boa empresa. Quer evoluir no cargo, e precisa melhorar os processos da empresa para entregar mais valor no seu trabalho. Hoje, seu maior desafio é encontrar boas soluções para os problemas operacionais da empresa.

No caso das personas, como vimos no exemplo, trata-se de um perfil muito mais elaborado e preciso sobre quem é o cliente para um produto específico, o que ele precisa, como ele se comporta, quais são seus desafios e motivações.

Por que criar uma persona?

Criar personas é um dos passos mais importantes para construir toda a sua estratégia de marketing digital, atendimento e vendas.

Quando conhecemos os perfis de clientes com os quais vamos trabalhar, conseguimos criar processos e procedimentos muito mais precisos, seguindo as necessidades de cada um deles.

Com isso, é possível reforçar todos os benefícios da sua marca, dar mais ênfase aos seus diferenciais e comunicar de forma assertiva com os clientes.

A persona bem definida permite que você:

consiga definir quais são os tipos de conteúdo e assuntos que você precisa abordar para alcançar seus clientes e bater as suas metas;
identificar o tom adequado para comunicar com seus consumidores;
desenhar de forma mais eficiente as estratégias de marketing que serão realizadas, sempre considerando o público ideal para a sua empresa;
entender onde os clientes buscam por informações e, principalmente, quais são os tipos de produto e solução que eles procuram.

Passo a passo para definir uma persona

Agora que você já sabe o que é uma persona, qual a importância de conhecer esses perfis e como eles impactam no dia a dia da sua empresa, está na hora de começar a desenhar as personas do seu negócio.

Lembre-se que é necessário se guiar pelo perfil típico de cliente da sua empresa. Ou seja, a maioria da sua base de consumidores.

Algumas perguntas são fáceis de responder e podem ser feitas apenas com observação. No entanto, se você preferir ou tiver a possibilidade, sugerimos sempre realizar uma pesquisa com consumidores para obter respostas mais assertivas.

Dentre as perguntas mais comuns em um estudo de personas, estão:

quais são as características físicas e psicológicas do seu potencial cliente;
quem é o responsável pela compra / contratação de um novo serviço;
quais são os assuntos que esse possível cliente mais busca na internet;
quais são as atividades mais comuns do seu dia a dia, tanto no âmbito profissional quanto no âmbito pessoal;
qual é o nível de instrução desse decisor;
quais são seus maiores desafios e obstáculos;
quem influencia na tomada de decisão;
quais são as maiores dificuldades enfrentadas no dia a dia;
quais são seus objetivos e onde essa pessoa quer chegar;
em que tipo de site / canal essa pessoa busca por informações;
em que tipo de empresa comumente consome produtos / serviços semelhantes aos comercializados pela sua empresa;
qual solução da sua empresa pode ser adequada para cada persona;
quais diferenciais da sua empresa são valiosos para esse perfil de cliente.

Lembre-se sempre de que:

é possível definir mais de uma persona;
você pode considerar tanto o influenciador quanto o tomador de decisões, e elaborar personas para esses diferentes perfis e abordá-los de forma adequada;
é interessante que você use informações de clientes reais para que o estudo de personas seja mais preciso;
tenha cuidado para não

Como fazer entrevistas para criar as personas?

Como dito anteriormente, no melhor dos cenários, as personas serão criadas a partir e pesquisas realizadas com clientes reais da sua empresa.

Dito isso, é preciso se organizar para criar as personas através de entrevistas, tendo cuidado ao escolher as pessoas que serão entrevistadas, as perguntas que serão realizadas e a abordagem.

Veja alguns pontos importantes a seguir.

Escolha as pessoas para a entrevista

O primeiro passo é escolher as pessoas que serão entrevistadas. Nesse momento alguns cuidados são importantes:

Avalie quem são as pessoas mais ativas na sua empresa, quais são os clientes que retornam mais vezes, consomem os produtos e estão presentes nas suas redes sociais, por exemplo;
Se possível, entreviste também pessoas que tiveram problemas com a sua empresa mas que, felizmente, foram resolvidos. Isso ajudará a ter uma percepção de pessoas que tiveram conflitos – e abrir as possibilidades para melhorar a experiência dos clientes no dia a dia;
Caso seu produto seja novo no mercado e você ainda não tem referência de clientes ativos, pode ser interessante pedir indicação de contatos que possuem perfil semelhante ao que você gostaria para seus futuros clientes;

Selecione as perguntas adequadas

Um outro ponto de extrema importância na realização do seu estudo de personas é saber selecionar corretamente as perguntas que serão feitas.

Para isso, considere:

as perguntas básicas necessárias para criar as personas, conforme comentamos acima (interesses, comportamento, objetivos, desafios, etc);
mantenha a conversa de forma fluida e tranquila, para que não fique aquele modelo maçante apenas com perguntas. Quanto mais orgânica for a conversa, maiores as chances de conseguir informações mais valiosas;
é importante que, ao longo da entrevista, o entrevistado se sinta livre para falar sobre outros temas que ele julga importantes.

Avalie qual abordagem será utilizada

Agora que você já sabe quem vai entrevistar e quais são as perguntas que precisam ser feitas, é hora de avaliar qual abordagem é a mais adequada para essa situação.

Veja alguns pontos:

esclareça qual é o objetivo da conversa e tenha uma postura transparente com o entrevistado;
pode ser interessante oferecer algum benefício para que o entrevistado se sinta agradecido ao final do processo;
para facilitar a rotina e o aumento de entrevistados, uma sugestão é realizar o processo tanto presencialmente quanto online, o que pode aumentar a participação dos clientes.

Se a sua empresa está começando agora e ainda não possui uma carteira de clientes, não se preocupe.

Nesse caso, você pode desenhar personas que seriam o público idealizado e, na medida em que for conquistando clientes, reavaliar esses perfis.

Importante pontuar também que, periodicamente, é interessante revisitar as personas criadas e analisar qual é o perfil majoritário do público da sua empresa, para identificar se ainda faz sentido ou se é necessário realizar ajustes nessas definições.

Isso porque, na medida que o tempo passa e os produtos e serviços são desenvolvidos e aprimorados, novas necessidades e novos públicos podem surgir, e é preciso que você analise quem está consumindo, de fato, as soluções que você tem para oferecer.

Como criar uma persona?

Com a entrevista em mãos e informações coletadas, é hora de construir os perfis com os dados que foram obtidos.

Dessa forma, será possível direcionar o que representa cada uma das personas, e finalmente começar a transformar seu negócio.

Dentre os pontos que podem ser considerados, destacam-se:

nome e idade da persona;
qual cargo ela ocupa;
quais são seus hábitos;
quais são suas frustrações;
quais são seus desafios;
quais são suas crenças;
quais são seus hobbies;
como é o seu estilo de vida;
quais são as tecnologias que mais usufruem;
quais são seus hábitos de consumo;
quais tipos e formatos de mídia preferem;
onde comumente costumam buscar informações;
quem são as pessoas capazes de influenciar na tomada de decisão;
o que leva em consideração no momento da tomada de decisão.

Quando as personas podem ser usadas?

O desenvolvimento das personas da sua empresa pode facilitar o dia a dia do negócio de várias maneiras:

melhorar a comunicação com seu cliente, uma vez que agora você sabe quem ele é, como ele se comunica e quais são suas particularidades;
entendimento dos seus diferenciais competitivos, e como reforçá-los com seus consumidores;
criar processos mais eficientes dentro da sua empresa, para melhorar a experiência dos seus consumidores;
criar treinamentos para os vendedores focando nas personas, nos diferenciais competitivos e em como abordar os possíveis novos clientes de forma mais eficiente;
criar ou aprimorar produtos e serviços já existentes; e muito mais.

Conclusão

Quando entendemos com profundidade quem é nosso público e como ele se comporta, é possível construir uma empresa de sucesso.

Além da capacidade de melhorar a comunicação com essas pessoas, que agora passa a ser bem mais assertiva, você consegue insights para o desenvolvimento ou melhoria de produtos e serviços, passa a focar no que realmente importa e no que pode trazer resultados reais para o seu negócio,

O segredo para realizar um bom estudo de personas é saber selecionar as pessoas, definir as perguntas e analisar os dados das entrevistas de forma adequada.

Existem hoje no mercado empresas especializadas nesse tipo de serviço e que oferecem o estudo de personas para seus clientes.

A antiga análise de público alvo não é descartada com as personas. Ela é o primeiro passo para definirmos quem é nosso consumidor ideal.

No entanto, quando aprofundamos com a análise comportamental dentro do estudo de personas, conseguimos ser muito mais específicos em todos os processos da empresa, desde o momento do desenvolvimento de produtos e serviços até o atendimento e suporte pós venda.